हर ऑनलाइन स्टोर को ग्राहकों के साथ अच्छे संबंधों का ख्याल रखना चाहिए। भयंकर प्रतिस्पर्धा का मतलब है कि कम मानकों के लिए कोई जगह नहीं है। निराश ग्राहक दो मिनट में दूसरी दुकान ढूँढ सकता है, इसलिए बेहतर है कि सावधान रहें।

हालाँकि, यदि आप अपने ग्राहकों को खुश करना चाहते हैं तो आपको उनकी अपेक्षाओं को पार करने और उन्हें आतिशबाजी परोसने की ज़रूरत नहीं है। बस अपना काम करें। ठोस ग्राहक सेवा वास्तव में आपके ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण चीज़ है। “5pillows.com” नामक एप्लिकेशन के पीछे की टीम ने हज़ारों ई-व्यवसायों के अनुभवों के आधार पर पाँच सरल नियम बनाए हैं जिनका उपयोग किसी भी ऑनलाइन स्टोर पर तुरंत किया जा सकता है, बिना किसी विशेष प्रशिक्षण के। नियम जो अंतर लाते हैं और जिन्हें हम सभी ग्राहक के रूप में दैनिक आधार पर अनुभव करना चाहेंगे।

1. इसे हल करें आपके ग्राहक मुख्य रूप से समस्या को हल करने में रुचि रखते हैं। वे उस मामले को खत्म करना चाहते हैं, जिससे उन्हें परेशानी है। कोई उत्पाद ऑर्डर करें, कोई अच्छा निर्णय लें। ऐसी कोई भी स्थिति एक चुनौती है, लेकिन एक बड़ा अवसर भी है। इसलिए आपको अपने ग्राहक के साथ सकारात्मक संबंध बनाने का इससे बेहतर तरीका नहीं मिलेगा कि आप एक बढ़िया समाधान खोजें जिसकी उन्हें तलाश है। खुद से पूछें: मैं ग्राहकों की समस्याओं को सबसे अच्छे तरीके से हल करने के लिए क्या कर सकता हूँ?

2. इसे आसान बनाएं अगर किसी चीज के लिए बहुत ज़्यादा प्रयास की ज़रूरत होती है, तो जल्द या बाद में आप उसे बदलना चाहेंगे। मार्केट रिसर्च से भी इसकी पुष्टि होती है – जो ग्राहक कंपनी और उसकी प्रक्रियाओं से थक जाते हैं, वे प्रतिस्पर्धा की ओर भागते हैं। इसलिए, हर संभव प्रयास करके क्लाइंट को हटाएँ। अगर कोई आपसे Facebook पर बात करता है – तो उसे फ़ोन नंबर न दें। अगर कोई ऑर्डर मांगता है – तो नंबर, ट्रांजेक्शन और स्कैन की ज़रूरत न डालें, बस पत्राचार का इतिहास देखें। अगर कोई आपको कॉल करता है, तो उसे एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति पर स्विच न करें। प्रश्न: मैं अपने ग्राहकों के प्रयास को कैसे कम कर सकता हूँ?

3. इसे तेज़ करें त्वरित उत्तर प्राप्त करना एक शानदार बात है। यदि आपका ग्राहक आपसे बात करता है तो इसका मतलब है कि उसे कोई समस्या है या वह बस कुछ सीखना चाहता है। उसे जल्दी से समाधान चाहिए – इसलिए उसे वह दें जिसका वह इंतज़ार कर रहा है और पहले संदेश में सभी समस्याओं को हल करने का प्रयास करें। प्रश्न: क्या मैं अपने ग्राहकों को पाँच मिनट में दिए गए उत्तर से आश्चर्यचकित करता हूँ?

4. इसे मानवीय बनाएं अधिकांश कंपनियाँ ग्राहकों के साथ ऐसा व्यवहार करती हैं मानो उन्हें औपचारिक व्यवहार और मानक नियम “श्रीमान…श्रीमती…सादर…” पसंद हो। फिर से सोचें। ग्राहक सहायता मुख्य रूप से भावनाओं पर आधारित होती है। अपने ग्राहकों के लिए रोबोट न बनें। कृपया मुस्कुराएँ। इंसान बनें। किसी से बात करना खुशी के साथ दोस्ताना व्यवहार है। अपने ग्राहकों को इस तरह की खुशी देने में संकोच न करें। हर दिन। प्रश्न: क्या मेरे ग्राहक लोगों से या रोबोट से बात करते हैं?

5. इसे जादुई बनाएं अपनी ग्राहक सेवा में थोड़ा सा जादू जोड़ने से उसे याद रखा जाएगा। उसे दूसरों से कुछ ज़्यादा दें, रचनात्मक और मददगार बनें। प्रतिस्पर्धा से अलग दिखें, लेकिन अगर आपको सौ प्रतिशत यकीन नहीं है कि आपने मूलभूत मुद्दों को हल कर लिया है, तो विशिष्टता को ज़बरदस्ती न करें। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एक निश्चित उत्तर दें और सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक को अब खरीदारी प्रक्रिया से कोई समस्या न हो। प्रश्न: क्या मैंने हाल ही में कुछ ऐसा किया है जिससे मेरे ग्राहक सकारात्मक रूप से आश्चर्यचकित हुए हैं?

क्या आप वाकई इसके लायक हैं? याद रखें: अगर आप अपने ब्रांड को सही तरीके से बनाना चाहते हैं, तो आपको ग्राहकों के साथ बेहतरीन संबंध बनाने होंगे। जब वे संतुष्ट होंगे, तो वे अपने दोस्तों और परिवार के लोगों को आपके स्टोर से खरीदारी करने के लिए राजी करेंगे। यह निश्चित रूप से आपके समय और ऊर्जा के लायक है।